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設問5. 付き合う(販売する)顧客をどうやって選んでいますか?

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選びたくても選べない?

僅差ではあったものの、「D. 顧客を選ぶことはしない」が1位、という結果になりました。理由としては、「選びたいが選べない」というような方が多かったですが、「顧客を選んではいけない」という考え方の方も、やはりいらっしゃるようでした。

次いで「C. 合う・合わない (好き嫌い) で選んでいる」が多く、これは「会わない(好きになれない・対等な関係を築けない)相手に無理に合わせても、結局良い結果が得られなかった」などの理由からこの選択肢を選んだ方が目立ちました。

この設問のねらい

お気づきかもしれませんが、実はこの設問は、アンケートに答えてくれる方に、あることに気づいてもらうために、かなり恣意(しい)的に質問文を作ってあります。

「付き合う(販売する)顧客をどうやって選んでいますか?」と質問する前提として、「顧客は売り手側が選んで良いし、また、選ぶべきである」という考え方があるわけです。営業には、「長期的に見て、お互いに良い関係が築いて行ける相手かどうかを見極める」という、企業経営上とても重要な役割があるのですが、このことをまったく意識すらしていない、という営業の方もいらっしゃるのが現実です。

(しかしこれは多くの場合、経営者が自社のビジネスモデルを、社内外に対して明確に語れないことが原因ですので、営業の方ばかりに責任があるわけではないのですが。)

石原明の視点

石原

この設問に対するアンケート結果は、B売り上げ見込み、C合う合わない、D顧客を選ぶことはしない、が、それぞれ同数くらいという回答でしたが、コメントをいただいた方は、C合うか合わないかで選んでいる、という方が多かったように思います。そしてその理由は「長期的に考えてその方がお互い気持ちいいし売り上げも増え安定する」ということでした。

顧客の選別に関しては色々な意見があり、いただいたコメントもすごく多かったので皆さんもお読みいただきたいのですが、会社の方針と本人の考えが合わない場合に相当ストレスになるのが、この内容だと思います。本人はしっかりお客様を選別してるけれど、営業会議では絶対に言わないとか、部下には話していないなど、掘り下げて聞いてみたら色々なお話が出てきそうですね。

また、選別の判断が正しいと回答の様に長期的には売り上げが増して良い関係になるのですが、単に好き嫌いで選んだ場合には、いただいた上司の方のコメントの様に大幅に売り上げを落としてしまうという危険性もかなりあると思います。

合う合わないや、好き嫌いでお客様を選別するのは良いことだと思いますが、その結果が成果につながっていないと本末転倒ということですね。

他の人はどう考えている?

-アンケート回答者のコメントから-

広告代理店 男性 C
20年営業をやってきて嫌いな客と無理なく付き合っていると、必ず最後はこじれて会社そのもののイメージを悪くする体験が何度かあった。
保険業 女性 C
保険の仕事とは一生お付き合いをすることなので人間的にこの人は好きになれないと思ったらお客様にはしない。
不動産仲介業 男性 C
基本的に合うお客さんにしか売らないから、合うお客さんが来るよう、ホームページで仕向けている。
製造業 男性 B
製品特性上永年のつきあいが必要になるため、ベースとなる一定の売上が見込める顧客にしかあえて提案しない。また大口となる顧客でも長期的に害のある「ニオイ」がある人には、見極めて売りません!
不動産業 女性 A
BtoCなので規模、与信というのはあまりピタッとは来ませんが、受注してはいけない顧客は売り上げが見込めても断ります。性格?性質ですか・・・
保険業 男性 A
相手に何か頼まれたら全力でやってやろうと思える人をお客さんにしている。

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