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設問11. 紹介を増やすのに重要なことは?

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接待なんて時代遅れ?

「C. 顧客との人間関係」が52%とトップ、次いで「B. 継続的なアフターフォロー」が35%で2位で、この2つの回答がほとんどを占めました。「A. 商品・サービスの良さ」は11%に留まりましたが、これは自社商品を持つ企業ほど、より多くAを選ぶ傾向がありました。また、「D. 接待やリベートなどのインセンティブ」にいたっては、今回、500件弱の有効回答をいただきながら、1件もない、という結果となりました。

この設問のねらい

この設問を設けた目的は、一言で言えば、営業の皆さんがどれだけ「しくみ作りやマーケティングの感覚」を持って日々の営業活動に取り組んでいるか?を知るため、というものです。これは「経営感覚」と言い換えても良いかと思います。

「売れる(クロージングが得意)」なだけの営業と、「売れ続ける」営業とを分ける最大の要素に、紹介が出続けるかどうかということがありますが、いつまでも安定して紹介をいただけるために、どこに努力のポイントを置いているかで、結果は大きく変わってきます。

ただ、個々の営業担当者が行うべき努力と、会社として行った方が効率的で成果も上がりやすい種類の努力とがありますし、売れるしくみによるバックアップのある会社とない会社とでは、営業マンが果たさなければならなくなる役割も大きく変わってきますので、特にこの設問への回答結果は、「こういった回答をする背景は」という問題意識を持ってご覧いただくと良いと思います。

石原明の視点

石原

この設問に対する解答は、C顧客との人間関係がトップで、これは予想通りでしたが、A表品・サービスが意外に少なく11%、そして、驚くことに、Dの接待やリベートが0%回答でした。

この結果を見て、こういう回答をぜひ経営者の方に見て欲しいと思いましたが、いまだに顧客からの紹介を、接待でなんとかしようと考えている会社もあるかもしれませんね。

さて、ということは紹介を得るのに一番良い方法はやはり、人間関係も継続しないと意味がないという観点で考えて、継続的なフォローということになるわけですが、ここで問題になるのが、営業マンの気持ちと行動のギャップだと思います。

コメントの中にもそれが見て取れたんですが、一人で何人もの顧客に対してフォローしなければいけなくなると、どうしても時間的にムリが生じてきます。仕事を広めていくには新規顧客必要で、そのためにはフォローが大切なんですがフォローする時間が無いという悪循環になってしまうということですね。

また、性格が良い方は、お客様をフォローしなければいけないのに出来ない、申し訳ないという気持ちも重なって結構問題を抱えている方もいらっしゃる感じがしました。

こういう方にぜひ分かって欲しいことは、営業の仕事をしていけば絶対に顧客の数は増えていくわけですから、一人でするとはそもそも不可能、どこかで限界が来ると考えてフォローをしくみ化することです。会社や個人でぜひマーケティングを学んで欲しいですね。

他の人はどう考えている?

-アンケート回答者のコメントから-

男性 B
お客様から「継続的なアフターフォローをきっちりしてもらっているので」と信頼され、継続的に商品を購入していただいている。当社であれば安心と言って頂いた。
情報システム 男性 B
自社、他社ともに売ったあとに営業は1度も来ないと時々言われることがある。それだけ売った後の関係作りが大切だと思う。
不動産業 男性 B
その場限りの付き合いだけではないので、継続してアフターフォローすることによって更に顧客に安心感を持ってもらう。製品の良さは勿論の事、自分自身を見て、信頼関係が出来たからこそ売れたと思うから。
保険業 男性 C
紹介者が私の為に紹介するのではなく、紹介する友人のために私を紹介するような関係を考えている。
広告代理店 女性 B
今まではコンサルティング以外のアフターフォローをしていませんでした。アフターフォローをするチームを立ち上げ、スタッフを育てる中で、お客様がシステムの活用方法をいかに理解していないかを知りました。又、育成したスタッフの隠れた才能も見つけました。
保険業 女性 C
仕事に対して、真剣に使命感をもち続けて仕事をする(していることや)人生かけて仕事に打ち込んでいる姿勢をお客さんは応援してくれると思います。

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