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設問9. お客さんと本気でけんかしたことがありますか?

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ケンカの一つもできなけりゃ・・・?

「B. ない」が最も多く39%を占めましたが、次いで「A. ある」という方が29%、という結果でした。

しかし経営者の方々のアンケート結果ではこれが大きく逆転し、「A. ある」が46%(!)、「B. ない」が24%となり、とても興味深い結果となりました。

もっとも、「ある」対「ない」の比率は、当然ですが平均年齢が高い(つまりは営業経験が豊富)な程、「ある」という方が多くなる訳で、経営者ともなればお客様とのケンカの1度や2度は経験していて不思議ではない、ということなのかもしれません。

この設問のねらい

この設問も、お客様との関係性やスタンスについて問うものです。一部のコメントからも読み取れるように、「お客様とケンカするなんてとんでもない!」という考え方もある中で、お客様とケンカしたことがある(しかも「本気で」)という方々のエピソードには、自分の扱う商品や、ご自身の仕事に対する信念やプライドといった、「営業の仕事をするに当たって、何を大切にしているか?」が見えてくるのでは?と考えました。

また、「怒ったフリはしたことがある」という選択肢は、商談を交渉事と捉え、主導権を持ってコントロールする一つの技術として「状況によっては怒ってみせる」という高等技術を駆使できる人がどの程度いるのかを知るために設けました。

石原明の視点

石原

この設問に対しては、回答がばらけた感じでしたが、ケンカに関しては進んでした方が良いと思っている方と、絶対にしてはいけないと思っている方のそれぞれのコメントをいただきました。その内容を読んでいると、皆さん色々苦労している様で日頃の営業活動の場面が浮かんで来るようでした。

ケンカはした方が良いと思っている方の意見としては、その方がお客様との関係が対等になる、お客様との垣根を無くすことが出来る信頼関係がかえって増す、というものが多く、中にはケンカのしどころを心得ていて営業手法になっていそうな方もいました。なんとも、これは、頼もしいですね。

それに対して、ケンカはしてはいけないと考えている方の答えは、会社の方針や教育で顧客とケンカすることは絶対にいけないという感じで受け止めているように思いました。教育で教わってしまうと反論できないので、本来はお付き合いしない方が良いと思える顧客にぶつかってしまった時など相当苦労しそうな感じがします。

もちろん、ケンカしなくても充分顧客と良い関係を築いている方もいて、「お客様とケンカするなんて、そもそもあるんですか?」というコメントもあり、こういうレベルで仕事が出来るようになったらすばらしいと思いました。

他の人はどう考えている?

-アンケート回答者のコメントから-

建設業 男性 A
商売は売り手と買い手は同格、取引条件などに関し、明らかに不利なことを要求されたりした時は、取引をやめる。買ってやっているという意識はゆるせない。社内でも仕入先には、お客様と同じ気持ちで接するよう指導。
物販業 女性 A
最初はなかなかこちらの気持ちを理解して頂けずに口ゲンカになりましたが、意外とくせのあったお客サマの方が、後々長く定着して頂いている気がします。
保険業 男性 A
半日ケンカをしてそれからは全て注文が来るようになった。(取引をして間もないころ)
製造業 男性 C
怒ったフリをしたことでお客様と本音で話すことができ、良い結果へつながったケースがあったので。
保険業 男性 C
言いにくい事をあえて言うことで人間関係が深まると考えています。
不動産業 女性 C
お客様とケンカすることなんてあるんですね。驚きでした。

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