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設問6. お得意様に仕事と関係のないお願い事をされたら?

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お客様との関わり方も、本当に人それぞれ。

この設問への解答は、どの企業でも傾向が似通っており、「A. 基本的に受け入れる」が最も多い回答だった一方で、その他の選択肢は、ほぼ同じような比率にバラけたことが特徴的でした。「E. その他」を選ぶ方も多い設問でした。

また、同じ選択肢を選んだ方の間でも、その理由は実に様々で、興味深いコメントが多く得られた設問の一つでした。かなり意見が分かれるせいもあり、「どう考えるべきですか?」といった質問をいただくことも多かったです。

この設問のねらい

この設問で聞きたかったことを別の聞き方で聞くとすると、「お客様とはどんな関係で付き合っていますか?(または、付き合って行きたいですか?)」ということになるでしょうか?つまり、お客様と関わっていく基本的なスタンスについての質問というつもりで、この設問を設けてみました。

営業としての自分の仕事や果たすべき役割について、かなりはっきりとした考え方を持っている方と、比較的柔軟に先入観なく仕事に当たる方とに分かれるだろうという仮説を持っていましたが、皆さんは回答結果をどうご覧になりますか?

また、お客様との力関係についても、この設問への解答にかなり現れるだろうと考え、その観点でもこの設問への解答に注目していました。

石原明の視点

石原

この設問に対する皆さんのコメントを読んでいると、受ける・受けないよりも、「結果として、それで弱い立場になってしまうか、強い立場でいられるか?」や、「ムリなモノまでやらなくてはならないか?」などのキーワードが見つかるような気がします。ということで、この辺りの線引きが大切なのではないかと思いました。

また、“お世話することで相手が感謝してくれるかと考える”というコメントもとても参考になりました。どちらにしても、相手に押し切られて手伝わされる、お客様は営業だからやってあたりまえと思っていて感謝もなにも感じていない、などというのは最悪ですね。

それから、コメントを読んでいてもうひとつ気づいたんですが、断れる人は断れる関係も顧客との間でしっかり事前に作ってるってことも欠かせない重要事項だと思います。それくらいこちらを認めさせているというか、断ったくらいでは崩れない信頼関係を作っているということで、見習いたいものです。これ、大切なんでチェックしてくださいね。きっぱり断って顧客との関係がきっぱり無くなった、なんてことにならないようにしてください。

他の人はどう考えている?

-アンケート回答者のコメントから-

保険業 男性 D
お客様のお願いの中には、自分本位の身勝手なものもありますが、中には誰に相談してよいかわからないが、この人になら相談してみようかと思ってされる相談もあります。保険での問題解決以外でもできれば役に立て、喜んでもらいたいと思っておりますので。
広告代理店 男性 E
営業成績に関係のない事でも「おもしろい」と感じて引き受けることはその後、紹介や他のビジネスチャンスにつながる事が何度かあったから。
不動産業 男性 A
仕事以外のことをお手伝いすることで、お客様がとても信頼してくれるようになった。
製造業 男性 D
始めは断りたいが断れない方でしたが、だんだんお願い事が多くなってくるので、今ではきっぱり断っています。
情報システム 男性 B
「仕事以外のこともお願いされるということは、非常に信頼されているということだ」という思いと、「御用聞きではないのだから、線引きをしっかりした方が良いのか」という思いでいつも迷います。
男性 D
D.きっぱり断る。クロージングするかしないかに関係ないから。便利屋ではないから。

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